Hace unos meses salía un estudio que aportó un escalofriante dato: el 83 % de los ciudadanos deja a medias algún trámite digital por no entenderlo. Este apabullante dato no ha tenido respuesta por parte de la administración, que sigue empeñada en provocar situaciones kafkianas a los ciudadanos, sin ofrecerles alternativas.
Las administraciones han erigido unos muros casi infranqueables para el español de a pie a la hora de hacer trámites burocráticos, como por ejemplo obtener algún tipo de certificado. En las décadas anteriores a la transición española, y los primeros años de la misma, la odisea de hacer colas en distintas ventanillas, en las que cuando llegaba tu turno siempre te faltaba algún certificado o alguna póliza, era un tema recurrente para sketchs televisivos, literarios y cinematográficos.
A finales de la década de 1980 hubo un importante aumento de trabajadores en las distintas administraciones, y los dirigentes entendieron que era importante ayudar a los usuarios a resolver esos trámites, que con la diversificación de administraciones y de normativas hacían que estos se multiplicasen también. Hasta que a finales del pasado siglo, y principios del nuevo, la clase política se empezó a preocupar por estos temas, y comenzó una nueva tendencia de racionalización de los servicios burocráticos de las distintas administraciones, además de crear las llamadas ventanillas únicas, que significaron una evidente ayuda a los usuarios.
A partir de la segunda década del presente siglo, la dinámica ha consistido en intentar que los usuarios pudieran resolver los temas burocráticos a través de Internet. Pero fue en 2020, a partir de la pandemia del COVID, cuando este proceso se aceleró. Después de ese momento ya no se ha dado marcha atrás. Este acelerado proceso de digitalización de los servicios burocráticos de las distintas administraciones públicas ha empezado a provocar innumerables efectos silenciosos, que por tales circunstancias están pasando desapercibidos ante la mayoría de los ciudadanos, a pesar de que estos los están sufriendo. El hecho de que los medios de comunicación no traten mucho el tema hace que un gran porcentaje de la población calle ante lo que considera que es un problema personal. Esto se debe en gran parte a cierto complejo a la hora de admitir que nos resulta muy difícil, y a veces imposible, entrar en un algún portal de atención ciudadana a resolver cualquier tema.
El asunto es bastante complejo y bastante más grave de lo que parece. No se trata de un problema difícil para personas de cierta edad, o gente con estudios limitados (insisto en que la propia sociedad de alguna manera demoniza al analfabeto digital), sino que afecta a todas las capas sociales y edades, pues el problema principal es que el sistema falla estrepitosamente.
Los cambios que han hecho las administraciones para digitalizar la atención al público no han pasado por una fase de adaptación, en el que se haya podido perfeccionar el sistema y solucionar los errores, manteniendo el antiguo sistema de la atención directa como solución democrática e igualitaria. La ecuación de momento se está resolviendo con una desafección de los ciudadanos ante la administración pública, generando a sí mismo frustración y una sensación evidente de abandono del sector público, a pesar del enorme gasto que supone tener el mayor número de funcionarios de la historia.
En una gran parte de los procesos burocráticos, los usuarios solo pueden hacer sus trámites a través de Internet, e incluso para acceder a una cita presencial esta se debe pedir online. La otra alternativa, que es el servicio telefónico, puede llevarte por el Laberinto del Minotauro, ya que la máquina está programada para escuchar cosas concretas y si cometes un error de dicción, el sistema se bloquea.
Según el estudio anteriormente citado, la mayor parte de los trámites digitales analizados (el 78 %) facilita una explicación u ofrece información previa antes de comenzar el trámite. Sin embargo, el 85 % no utiliza un diseño de instrucciones para explicar cómo hacerlo, un 27,5 % no deja claro el canal de solicitud y cerca de un cuarto no explica en qué consiste el trámite (22,5 %). Además, seis de cada diez trámites no detalla los pasos, y un 45 % contiene tecnicismos y términos que pueden resultar oscuros para la mayoría de las personas.
Este problema ha creado su propia solución: las empresas que a cambio de una cantidad de dinero te resuelven todos esos problemas burocráticos (gestorías). Se trata de empresas que han existido siempre, pero que ahora pueden llegar a hacer gestiones tan simples como conseguir una cita para la renovación del DNI. El sistema está resultando excesivamente lesivo para las clases más desfavorecidas, ya que son las que más necesitan a las administraciones.
Para conseguir algún tipo de ayuda (paga, subvención, pensión, etc), la mayoría de usuarios no se puede permitir el gasto de un gestor, e incluso en muchos casos puede que no tengan Internet. Por el contrario, estamos viendo a diario casos como el de muchos dirigentes poseedores de grandes ingresos económicos, que están recibiendo todo tipo de ayudas o “paguitas”, mientras que los que realmente necesitan esas ayudas no logran solicitarlas por perderse en un laberinto burocrático-digital de un sistema al que no pueden acceder.
Sobre el papel este sistema es un adelanto, sobre todo en el discurso de los políticos, que parece que no tienen ni idea del mal funcionamiento del mismo, así como del nivel de digitalización de la mayoría de la población. Este deterioro del sector público se suma a los perversos intentos de muchos dirigentes políticos por privatizar todos los sectores públicos, rematando sin piedad lo poco que ya nos queda del llamado Estado del Bienestar, y esta situación es maliciosamente sospechosa de ser una estrategia perserva para deteriorar los servicios públicos.
