FACUA-Consumidores en Acción ha presentado una batería de denuncias ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón y diferentes autoridades de protección al consumidor autonómicas tras comprobar que 6 de cada 10 suministradoras de agua incumplen la ley que obliga a tener teléfonos gratuitos.
Así lo pone de manifiesto un análisis realizado por la asociación sobre las páginas web de 42 empresas suministradoras de agua, que abarcan todas las capitales de provincia además de cientos de localidades a las que también abastecen. De ellas, sólo 17 cumplen con la normativa, ofertando teléfonos gratuitos que aseguran la atención al consumidor en un sentido amplio.
Otras 17, sin embargo, sólo disponen de teléfonos con prefijo geográfico o numeraciones móviles. Se trata de Emalcsa (A Coruña), Consorcio de Aguas de Bilbao-Bizkaia, Aguas de Burgos, Acemsa (Ceuta), EMA (Gijón), Aguas de Soria, Aguas de Teruel, Tagus (Toledo), Emivasa (Valencia), Amvisa (Vitoria), Aqualia (su oficina en la Mancomunidad del Órbigo, en León), Facsa (Castellón), el Ayuntamiento de Huesca, el Ayuntamiento de Logroño, Servicios de la Comarca de Pamplona, Aguas del Añarbe (San Sebastián) y el Ayuntamiento de Segovia.
Además, otras ocho también incumplen al disponer de numeraciones gratuitas pero restringidas a determinadas gestiones específicas, en lugar de facilitar un teléfono gratuito que garantice una atención amplia de los consumidores: Aquona (Ciudad Real, Palencia y Zamora), Aigües de Girona, Emmasa (Santa Cruz de Tenerife), Aquara (Zaragoza), Emacsa (Córdoba), Aguas de Cuenca, UTE Guadalajara y el Ayuntamiento de Melilla.
Qué dice la ley
Desde el pasado diciembre, a raíz de las reivindicaciones planteadas por FACUA desde el inicio de la legislatura al ministro de Consumo, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que «en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen».
En cuanto a las empresas que no ofrecen servicios básicos de interés general, la normativa recoge que «en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar«.
Si utilizara una línea de tarificación especial que supone un coste para el consumidor, el empresario debe facilitar «junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo«.
FACUA indica a los consumidores que hayan tenido que soportar algún coste extra a la hora de llamar a los servicios de atención al cliente que podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. Y en los casos en que sea obligatorio facilitar líneas gratuitas, también puede reclamarse el importe de las llamadas a teléfonos móviles y fijos con prefijos nacionales o internacionales.
